Llega un punto en el cual los hoteles no pueden seguir dando “lujo”, o mejor dicho “más lujo”. Entonces van por el lado de la experiencia o la personalización.
Esto se logra con gran entrenamiento y con lineamientos claros en su política interna. Obviamente hay un gran trabajo de RRHH en la selección y capacitación del personal.
Hace algunos años estuve en el Four Seasons de Beverly Hills, según Tripadvisor era el mejor hotel de Los Ángeles cuando lo visité. Ahora está 4º entre 313! O sea que debe ser algo que va variando.
Cuando llegamos con mi esposa y única hija en ese entonces, nos dieron la bienvenida e inmediatamente la persona del mostrador salió del mismo y le regaló un peluche a mi hija que tenía 3 años.
¿Cuanto podía costar ese peluche? No tanto como el gesto en si.
Hace unos días… casualmente en otro Four Seasons, pero acá cerquita, en Carmelo, cuando volvimos a la habitación estaba esta nota
Y además de la baranda estaba esa botella de agua mineral y un vaso de plástico para ella.
Esa es la pequeña gran diferencia.
Tengo una prima que labura en un importante hotel de Buenos Aires de cadena internacional, que empieza con H y termina con yatt que también busca eso como marca en el mundo.
Vos podés estandarizar un montón de cosas y eso realmente me gusta.
Pero que marquen diferencias de esta manera es brillante. No es un “bienvenido a McDonald’s” lo que te dicen o hacen.
Y los que leen el blog saben que puedo ir a un hotel Ibis de 50 dólares o a un Four Seasons. Y soy seguidor de todas las marcas de IHG o adoro un hotel boutique de Tilcara en Jujuy o recuerdo mis pasos por albergues juveniles de 15 camas por habitación… por 7 dólares la noche, en la Argentina y en el mundo.
En la Argentina hay hoteles que dicen ser 5 estrellas porque hay leyes provinciales que regulan las categorías por el tamaño de la habitación. Por suerte esto también está perdiendo fuerza gracias a sitios como Tripadvisor. Ya no importan esas estreshas casi. Ejemplo NH Provincial de Mar del Plata (que será siempre referencia para casos así)
Confieso que he viajado, amo los hoteles y ver estos detalles. En breve habrá una crónica completa de la recorrida del Four Seasons Carmelo donde fui invitado para conocerlo y mostrarlo.
Pero seguro que en la misma este detalle se podía perder. Obviamente el Four Seasons de Carmelo no fue solo ese detalle, hubo varios más. Pero eso queda para después y se verá en fotos y video.
Como siempre bienvenidos los aportes de los que hayan estado en hoteles que marcan diferencia.
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Chandler, entiendo perfectamente de lo que hablas.
Acabo de volver de un viaje por Kuala Lumpur, Singapur y Australia y pase tanto por un 5 estreshas como por un 5 estrellas.
Kuala Lumpur se caracteriza por ser una de las ciudades con hoteleria “5 estrellas” mas barata del mundo. No desperdicie la oportunidad y me hospede en el Istana, excelente ubicacion y comodidades, pero el personal no se caracterizaba por ser atentos si no mas bien amables (cada vez que entrabas tenias una pobre chinita entrenada para que te sonria y te diga Welcome, good morning!). La pase muy bien y me gusto mucho! pero no fue hasta llegar a Port Douglas (Australia) una semana despues al Best Western Lazy Lizard.
Segun legislacion local el hotel calificaba como 3 estrellas y media, pero la calificacion “popular” dada por huespedes es 5 estrellas, salio ganador del Travelers’ Choice® 2014 de Trip Advisor y en la misma pagina es el 2do mejor hotel de la ciudad (tener en cuenta que Port Douglas es una ciudad dedicada 100% al turismo y hay mas hoteles que casas locales casi).
Cuando llegamos nos recibieron Jim y Penny, una pareja de viejitos neozelandeses que viven en la ciudad hace mas de 30 años y que llevan adelante el hotel. Fue en ese momento que nos dimos cuenta de la diferencia. Jim y Penny no dejaron de estar atentos a todas nuestras necesidades, desde preguntarnos si nos estabamos aburriendo del desayuno y queriamos cambiarlo, darnos todos los dias los mejores consejos para recorrer el lugar, hasta llevarnos al aeropuerto “de onda” el dia de nuestra partida. (viaje de 40 minutos en auto). Fue una estadia llena de gestos que son los que hacen que realmente disfrutes las vacaciones y te hayas arrepentido de no haber comprado antes de viajar un souvenir de argentina para dejarles para que se acuerden de vos.
En fin, TripAdvisor y otras paginas de hoteleria y turismo “popular” como les digo se estan haciendo cada ves mas importantes por suerte destacando a las personas y hoteles que se lo merecen! Y te evita de adelantado llevarte cualquier tipo de sorpresa respecto al hotel que elegiste desde tu casa guiado por 4 o 5 fotos elegidas estrategicamente por los dueños.
Saludos!
EXCELENTE aporte! gracias!
Muy buena experiencia. De todas formas quería agregar un comentario sobre los hoteles en Oriente o culturas Orientales. Esas culturas están tan lejos de las nuestras que muchas veces, no el personal jerárquico o de puesto, que probablemente estudio hoteleria, sino el personal diario, por mas que le digan que hacer o como hacer sentir bien a un occidental, su cultura se antepone inconscientemente al entrenamiento. Y muchas veces un buen acto resulta forzado o raro. Saludos.
Estando en el Residence Inn by Marriott New York east, me paso que antes de llegar me mando un mail el consierge preguntandome si necesitaba algo en especial, le conteste que viajaba con un bebe y mi otra hija de 8, que si podían solicitaba una cuna. Al llegar no solo estaba la cuna sino que me habian hecho un upgrade a una habitacion mejor, para mi hija de 8 habia muñecos, si nuevos para ella, y acceso gratis y cupones relacionados todos con entretenimientos para niños.
Un lujo.
Muy bueno!!!
Es tal cual decis en el post la diferencia entre los de la misma estrella es la calidad del servicio y del personal. Esos dos gestos que mencionas son tan simples y no requiere ni gran dinero extra ni esfuerzo desmedido es “haber leido” al pasajero y esa nota es casi tan maternal al hacerlo de puño y letra.
Yo celebro mas esos detalles que tener el jabon con vetas de oro que usa Victoria Beckham…para mi son los que hacen la diferencia.
Yo estoy conociendo de a poco pero no los de 5 jaja
En un hotel de Madryn muy conocido se quedaron preocupados porque no podia conectar a wifi y yo les dije ok no importa usare el 3g… al rato se vino con su notebook y se fijo que podia ser y hasta no solucionarlo no se fue. Dijo es un servicio que brindamos y tenes que disfrutarlo.
Que linda nota Sir!!!
Totalmente, el jabón es lo de menos. Que te den bola es lo que sube
Muy positivo!
Creo que es la diferencia, mejor una excelente atención personalizada que una estrella más.
Claro está que muchos hoteles de primera línea hoy en día estan mas al tanto de esto y capacitan a su personal para estar atentos todo el tiempo e ir un poco mas incluso sin que se los pidan.
Pero particularmente me paso en San Rafael, un Hotel (Spa) 3 estrellas (mitad de diciembre, asique estaban terminando obras para enero) siempre para desayunar pedía unos huevos con panceta (cosas que solo como en vacaciones) que no estaba en la barra; obviamente eso tardaba un poco mas, pero al 3er día apenas me siento se acercan con el plato ya listo y me dicen “…para que lo pueda disfrutar con el resto del desayuno Sr…”; desde ese momento no me molesto ver pasar la cuadrilla de albañiles por el medio del comedor camino a hacer arreglos. Digamos que ese plus esta en los detalles.
Totalmente!
Por ahí pasan las estrellas 😉
Va mi experiencia en el último año, marco dos experiencias. Capadocia (Turquia) Kelebek Cave Hotel. Como primer gran medida todos los del hotel se esforzaban por hablarnos en Español. Contratamos la habitación más básica. Con medidas reducidas y por ser un hotel cueva muchas escaleras (Mi mujer está embarazada en ese momento de dos meses). Preguntamos en la recepción por los viajes en Globo (que lo recomiendo a full) si tenían restricciones por estar embarazada. Salimos todo el día para recorrer y al regresar nos propusieron un cambio de habitación. Nos mandaron a la mejor habitación que tenía el hotel. Como para que se den una idea tenía una terraza que era el doble de la habitación que contrate. Una cosa de locos, gigante. Sin escaleras para llegar a la habitación, etc un lujo. Todo eso gracias a que estamos embarazados….
Otra, en este caso alquiler de departamentos. En el primer trimestre nos fuimos a recorrer el Reino Unido. Alquilamos todos los deptos por Airbnb, todos muy buenos. Sin dudas la mejor experiencia fue en Edimburgo (https://www.airbnb.es/rooms/717530) Anne fue una excelente anfitriona, siempre nos contesto rápidamente las preguntas (antes del viaje), nos fue a esperar a la parada de Colectivos (La parada de la entrada de la casa estaba a unos 20 mts, no nos podíamos perder), fue súper amable y como bienvenida nos regalo una canasta con todos productos Escoceses (Galletitas, Mermeladas, cerveza, Vino, alguna que otra cosa más que no recuerdo y Whisky). Una amabilidad extrema que hace la diferencia y verdaderamente nos sentimos como en casa…..
Otras de años anteriores, en Playa del Carmen hotel Casa Ticul boutique, nos regalo un kit ropa. Remeras, bermudas y pantuflas para estar a puro Relax….
Otras en donde me atendieron ante una emergencia DF y Salta capital.
En DF Hotel del Principado, mi mujer se descompuso feo por algo que comió en mal estado, se desvivieron por atendernos nos pusieron una persona a nuestra disposición para comprarnos las cosas que nos recetaron los médicos, los días siguientes nos preguntábamos como estábamos y la responsable del hotel en todo momento nos contuvo.
En Salta (Hotel Altos del Balcarce) viajando solo me descompuse y también se desvivieron para atenderme, para colmo me descompuse el ultimo día y el vuelo era a la noche, me compraron los medicamentos, me traían sin cargo cada dos hora una Gatorade y me llevaron al aeropuerto…
Así que todos estos lugares son recomendados por mi dado la atención que fue brindada….
Saludos!
Eso si se llama satisfacer al cliente.
Nos paso en un Apart hotel en Bariloche..”Del Arroyo” la buena onda y predisposicion de los dueños fue increible.
Nos asesoraron, nos alcanzaron al centro, nos prestaron un matero,una noche mi novio cocino y cenamos los 4 juntos….eso si que se llama toda la bondad junta.
Hermoso el detalle hacia tu peque!
Saludos
Hola Sir, como siempre digo, los detalles son lo que verdaderamente hacen la diferencia. Por ejemplo, cuando fui a Viña del Mar hace 2 años, me hospede con mi novio en una habitación simple de un hotel muy cerca de la playa, y estuvimos 10 noches. Cual fue el detalle? Que en la última noche nos pasaron a una suite hermosa con balcón con vista al mar, porque habíamos sido “buenos huéspedes”. Cual fue el bonus? Que ese día festejabamos nuestro aniversario. Mejor imposible.
IMPAGABLEEE
Hola Sir. En Diciembre pasa un fin de semana ahi por mi aniversario de casado. La noche antes de viajar me llamaron por telefono para preguntarme a que hora llegaba y si queria, por mi hora de llegada, pedir x adelantado la cena ya que a esa hora los restaurantes iban a estar cerrados. Y si, me mandaron por mail los menu. Ademas como vos decis, mas alla del lujo, lo que hizo que fuese de 10 fue la experiencia. Siempre una sonrisa, siempre sr tal quiere esto Sra tal quiere o le gustaria lo otro y te hacen sentir no como uno mas. Un detalle: fuimos via colonia en buque y auto. Cuando nos fuimos teniamos en el auto la bolsita de basura puesta en la palanca de cambios que tenia el logo del hotel y demas. ESOS detalles hacen a la experiencia que te brindan.
Muy bueno!!!!
Hoy por casualidad leí su respuesta a un comentario mío sobre una expresión que me pareció discriminatoria. Me pareció correcto y sensato, no lo había pensado de esa forma. Se lo agradezco Lo que me sorprendió fue el siguiente. Evidentemente Ud no entendió lo que le quise decir. Yo tengo muy en claro que su blog no es un servicio público. Soy abogada desde los 20 y pico, y tengo 70 años. Por favor si cada pequeña critica o señalización de un error hecho con la mejor intención que se le hace, se la va a tomar así, nos va a privar de sus entretenidos comentarios de un experimentado viajero. Por favor no mal interprete mi comentario, que sólo fue una defensa de las personas mayores que en este país son por lo general despreciadas, golpeadas, robadas etc. Por eso escribí el comentario. Desearía vivir en China o Japón donde se los respeta como es debido.
¿Hemos hecho las paces?
Nilda nunca estuve en guerra. Soy hombre de paz.
Respeto a todos y todas. Siempre.
Lo que pasa es que hay días que cuando las quejas son varias y todos por sus temas… Uno ya se enoja un poco.
Abrazo fraternal
Cabañas Guardianes del Bayo – Villa La Angostura: Andrea y Eduardo eran los dueños o son. Impresionante la atención que nos brindaron. Siempre preocupandose que estamos a gusto. El lugar un sueño, la cabaña terrible. Super recomendable. Esas pequeñas grandes cosas que uno quiera volver más allá de las estrellas o comodidades del lugar.
Saludos
Que buen tema !!! Da para discutir muchísimo Sir !!
Para mi mas allá de la capacidad y buena actitud del personal también esta como te trate el hotel como empleador.
No hay nada mejor que un empleado contento.
Obvio!!!
Con látigo estas cosas no se logran.
Lo que vos decís de los detalles se lo llama aspectos primarios y secundarios en negocios. Los aspectos primarios son los que si o si tenes que cumplir y la falta del mismo es casi inadmisible pero su incorporación no llama atención, por ejemplo tener servicio a la habitación o una tv en un hotel. El secundario en cambio no es obligatorio y si falta no genera un malestar o queja pero su incorporación muestra un servicio diferente al resto y justamente hace que se diferencie del resto en este caso por ejemplo lo de la nota y el peluche. No están obligados pero el hacerlo les suma muchos puntos. Saludos!
Coincido plenamente en que hoy las estrellas son un dato que ya no refleja realmente el servicio que brinda un hotel. La diferencia la hace la gente que trabaja en él y la capacitación que tienen. Obviamente la infraestructura y los servicios son importantes pero un mega hotel que no brinda buena atención está destinado al fracaso.
A mí también me sorprendió la excelente atención del Four Seasons de Carmelo. Un dato que me pareció distintivo es que los empleados nos saludaban por el nombre desde el primer momento, algo que parece una pavada pero que desde que haces el check in ya marca la diferencia.
Un fuerte abrazo
Gracias x el aporte!
Noche de bodas en el Alvear. Llegamos a las 7am yo en un estado impresentable, creo que todavia con algún gorro loco en la cabeza. Mi flamante esposa, un poco mejor (igual un vestido de novia todo lo puede!).
Nos habian regalado la suite governador, un escalon más arriba está la presidencial para darse una idea, en donde sólo el bańo era el tamańo de mi depto de soltero.
Luego del check in, nos presentan al buttler privado quien nos acompańa a la habitacion. A los 3 minutos el pibe vuelve con un actron (en el viaje del ascensor me habia quejado que me dolia todo) y un jugo de tomate “para la resaca”. Y un masaje de cortesia para mi jermu para el dia siguiente. Grosssso.
Impagable!
La verdad todo lo que decis es.cierto, en krabi fui al mercure ( de accor) te recibían muy bien con un jugo de bienvenida y siempre buena onda en todo si habre jodido con el código del WiFi o las toallas para 4 sabiendo que era una triple. Pero donde vi la diferencia fue en un viaje a cataratas allá por 2005 volviendo necesitabamos un hotel para dormir caimos en el hotel mayorazgo ( ahora howard johnson) un 4 estrellas por ley nomas porque era.una cagada y la concesión la.tenia la municipalidad ( se notaba que eran empleados publicos) pero para rematar en el mismo viaje fuimos a gualeguaychu de pasada y no había hotel era época de carnaval encima y unos señores muuuuy amables que ni me acuerdo el nombre nos.ofrecieron dormir en un cuarto de su casa ( no recuerdo la plata que costo era chico chico) y nos invitaron a comer de onda. Mas allá de que no era una cadena de hotel el hecho de.habernos dado una mano lo aprecie y aprecio muchísimo y para mi esos son los gestos que valen. Perdon x si me extendi demasiado
Sir, estoy de acuerdo contingo, tambien he sido “mimado” con muchos de esos detalles, estoy de acuerdo que eso hace la diferencia. Pero vos te daras cuenta, ya que viajas tanto, que al ser “invitado a conocer el hotel” tendras alguna preferencia, atencion especial y muy cuidada ya que desean que hables bien de ellos. Saludos
Si puede ser. Pero por lo que vi los empleados no sabían que yo era invitado… No se sí tienen tiempo
Y ahí es cuando yo veo el trato que hay con el resto. Y era lo mismo
O sea es fácilmente chequeable eso también! Y por mas que yo lo dijese podría comentar alguno en contra. O verlo en tripadvisor.
O sea un comentario sólo también sería tan relativo como las estrellas que pone un gobierno provincial.
😉
Durante una estadía en el Langham Place de Hong Kong, un día era mi cumpleaños. Cuando llegué a la tarde, me habían dejado una torta y una tarjeta firmada por el manager.
A partir de ahí, cada vez que voy a una ciudad donde haya un Langham me hospedo allí, se están expandiendo y todavía no tienen muchos.
Para anotar!
Y si vas a estar durante tu cumple mejor, no ?
Puede ser que no se haya publicado mi comentario? Que raro…
Perdon. Me falto un refresh.
Tardan…
Tarda…
En Argentina, la legislación hotelera es cualquiera, necesita una actualización. Para estar catalogado como 5 estrellas, el hotel debe tener una cierta cantidad de habitaciones y las habitaciones ciertas dimensiones mínimas, además de varios servicios. Por ahí ves un 3 estrellas que tiene los mismos ó más servicios que ese 5*, pero como es más pequeño no le pueden ‘otorgar’ más estrellas. Muchos hacen esta diferenciación aclarando que son “boutique”.
Aclaro que estudié Gestión Hotelera, por eso conozco sobre la legislación (no me pregunten más detalles porque eso no iba en el examen :P)
Por suerte, como ya comentaron, hoy tenemos muchas más herramientas a la hora de elegir un hotel. Y tampoco me voy a quedar con TU crítica (siendo invitado ó no), sino que voy a leer otras 10 críticas y evaluar si lo que otros comentan a mi me influye ó no (lo que a unos puede inclinarle el pulgar para abajo, puede que a mi no me afecte)
Así que en conclusión, nunca se guíen por el cartelito de las estrellas… Aguante TripAdvisor!!
Perfecto!