Los papelones en twitter de American Airlines y US Airways

Hace un tiempo le pregunté a una persona responsable de una aerolínea sudamericana la razón por la cual no estaban en las redes sociales. “El dueño tiene miedo” me dijo.

Seguro con lo que pasó el domingo y el lunes con la “nueva American”, unión de American Airlines con US Airways el pobre (y millonario) tipo debe estar aun más espantado.

También hace un tiempo le pregunté a otra aerolínea por qué habían tardado tanto en estar en las redes sociales “por que teníamos que hacer procedimientos para todo, desde un incidente menor a uno muy grave”. Y es lógico ¿Cómo comunica una aerolínea en sus redes un accidente grave? Bueno, eso es lo que definieron varias antes de estar. Deben tener manual para todo.

Me imagino que las norteamericanas también. Pero claramente lo tendrán que revisar

INCIDENTE AMERICAN AIRLINES EN TWITTER POR AMENAZA

El domingo una adolescente holandesa mencionó a American Airlines y dijo lo siguiente

Hola, mi nombre es Ibrahim y soy de Afganistán. Formo parte de Al Qaeda y el 1 de junio voy a hacer algo realmente grande. Adiós

Acá la captura hecha por varios medios

tweet-american-airlines

Seguramente el manual de American Airlines en redes sociales no tiene un capítulo llamado “¿Cómo contestar a una adolescente pelotuda que está al pedo y aburrida”. Bueno, queda claro que debería tenerlo.

O quizás si lo tienen y decía “asustarla con que le vamos a mandar al FBI”. Y lo tendrán que cambiar porque una respuesta no tiene que llegar a los medios por lo que dice, porque quizás hagan desistir a muchos de bromas así, pero está motivando a varios “Bin Laden” a repetirla o aumentarla.

Por lo que informan los medios, como El Mundo de España, esta muchacha fue detenida.

INCIDENTE US AIRWAYS EN TWITTER POR “FOTO INAPROPIADA”

El lunes una supuesta clienta de US Airways preguntó/se quejó por twitter con la empresa, que respondió normalmente y adjuntó supuestamente una imagen con unas instrucciones para ampliar esa respuesta.

El problema fue que la imagen insertada por quien dio la respuesta tenía a una mujer desnuda con una maqueta de un Boeing 777 (no puedo precisar si el modelo 200 o 300) insertada en su vagina.

Claramente en el manual de redes sociales de US Airways no está el capítulo “no guardar pornografía en las computadoras laborales”.

Por que queda claro que una empresa tan grande como US Airways no se manejan con personas externas para el manejo de redes.

Seguramente fue una broma interna o venganza de algo. Tratando de imaginar que pudo haber pasado, si alguien guardó con el mismo nombre el archivo de imagen de respuesta para tal caso con esto… listo. El problema es que la persona que lo adjuntó ni se fijó que apareció por bastante tiempo.

us-airways-american-web

Seguro como dije arriba varios se seguirán asustando con estas cosas para el trabajo en redes que tienen que hacer sus empresas. Y está mal que se asusten.

Muchos siguen desconociendo la importancia de las mismas, y esta repercusión mundial de estos dos incidentes sirven para mostrar lo importante que es como se comunican y relacionan las empresas con sus clientes.

También tiene que quedar claro que del otro lado siempre habrá provocadores que buscarán el error de quienes respondan y también tienen que estar preparadas para eso.

O casos como el de los comentarios truchos de cualquier producto que quedan en evidencia mucho más rápido que antes.

Estamos en una década de videos prohibidos de parejas y de “epic fails” empresariales en redes sociales. No hay que asustarse, hay que adaptarse y no dejar de aprender. Por suerte “los manuales” se tienen que re escribir a diario.

48 comments

  1. pepe clavo un pepito

    Esta perfecto lo q respondio AA a esa piba y que la hayan arrestado. No entiendo tu postura de haber sido mas laxos con la cuestion.

    • Sir Chandler
      Author

      No más laxos. Digo lo que quería la empresa era esta repercusión en todos los medios del mundo?
      Quizás ignorando el mensaje alcanzaba.

      • Seba

        Lo que pasa Sir es que si lo ignoraban y se confundían?? Quien te dice que el 1ro de junio no pasaba nada?? Claramente esto fue una estupida que se hizo la viva y le salio muy mal…pero hablamos de la aerolínea que sufrió los secuestros el 11/09 y suena lógico que sean inflexibles con este tipo de cosas.
        Si ignoran algo así y no pasa nada les sale bien, si pasa algo, quién los perdona por no actuar ante una explicita amenaza??
        Para mi esta bien…una cosa es que le pongas a un chino en su twiter “te voy a hacer cagar el super” y otra muy diferente es esto…..además de que los que se pasan de vivos me tienen bastante cansado…es bueno que “la chupen” de vez en cuando..

        • Sir Chandler
          Author

          Seba esto disparará las amenazas mas que controlarlas. Estoy seguro. Igual las empresas deben recibir de estas cosas por varios lados.

        • Pablo

          Fue un claro error la contestación de AA a ese mensaje … Totalmente innecesario … Podría haber denunciado el mensaje y la IP a las autoridades y el FBI sin contestar el tweet y nadie se enteraba de nada.

            • Santiago

              Cuando AA tuvo las supuestas amenazas en Ezeiza yo comente como deberia haber procedido la PSA y la mayoria respondieron que no se deberian ignorar estas cosas, que estaba bien que la policia actue aun sabiendo que con toda la informacion obtenida se sabia que no era real. Las aerolineas tienen hoy en dia muchos servicios de seguridad y de inteligencia y el que tuvo que contestar ese tweet seguramente lo hizo despues de consultar con quienes corresponde, El tipo que llamaba a Ezeiza tambien era un pelotudo, y sin embago jodio la vida de miles de personas porque ciertos organismos no actuaron como corresponde. Repito, hoy se maneja muchisima informacion que hace que se pueda tomar la decision correcta sin miniminar ni arriesgar las seguridad de nadie. Saludos

              • Sir Chandler
                Author

                Pero hay una diferencia. El que atendió en EZE no corto y grito a todo el aeropuerto “nos amenazaron con una bomba”.
                Esto sí es eso.
                Que sigan los otros procedimientos perfecto. Están para eso.
                Para mi está mal la exposición que lograron así.
                Veremos que pasa de ahora en mas y tendremos la respuesta.

                • Santiago

                  Puede ser, es un buen punto. Pero desconozco cuales son las razones para la respuesta publica. Puede ser para que los demas vean que pasa si haces este tipo de chistes, puede que el tweet de la piba sea a proposito para testear como funcionan las redes sociales. Yo creo que antes de responderle ya sabia que era una joda y le respondieron asi para “educar” a todos que estas jodas no se hacen. Anda a saber si en otros casos no hay respuestas privadas o ignoradas

                • Sir Chandler
                  Author

                  Eso es lo que me queda de duda como vos lo planteas.

                  Si lo hicieron de ejemplo
                  De una manera u otra yo creo que esto será motivo de análisis y cambios internos

                • Seba

                  Ahora si entiendo tu punto. Claro, hubiera sido mas saludable hacer lo que hicieron pero sin hacer público esto…en eso te doy la derecha…yo me fui al actuar sobre la “amenaza” en si y no pense en la difusión…
                  Es posible que dispare denuncias desde cuentas falsas y nuevas desde un cyber…

      • Nada te puede asegurar que es una pendeja de 15 años jodiendo y no una amenaza seria de un miembro de Al Qaeda. Es mandatorio que pasen los datos al FBI y se haga una investigación. Como mucho, se podía obviar la respuesta publica via twitter, pero igualmente cuando el FBI llegara a su casa con un mega operativo, los medios se hubieran enterado igual.

        • Sir Chandler
          Author

          Debe pasar seguido… Coincido con lo otro de hacerlo. El problema fue la respuesta publica

  2. Emilia

    Anecdota. Una vez el CM de AR le contestó por twiiter a Reuters con una nota de Pagina 12. Reuters como muchos sabrán brinda información financiera y de coyuntura economica, y habian hecho un informe sobre el deficit de la aerolinea. En su momento me pareció inadecuado por parte del CM responder por twitter a Reuters. Me parecia que si la empresa debia aclarar algo el canal institucional deberia haber sido algun comunicado de prensa firmado por su presidente y no por twitter con un link de una nota de un diario.
    Expresé esto en mi cuenta de dicha red social, y al CM no le alcanzó con el moco que se habia mandado anteriormente sino que además me respondió el tuit con consignas politicas, a las cuales yo jamás habia aludido. Esto demuestra que no solo en el extranjero tienen problemas con sus CMs. Creo que muchas empresas locales y de afuera aun no saben como controlar al tipo que teclea.

    • Sir Chandler
      Author

      Si, pero es la respuesta privada que se da. No la pública.
      Personalmente podes hacer lo que quieras.
      En un aeropuerto hace la broma… Y te mandan a Guantánamo!!!

      • Juandi

        El tema es que ignorar el tweet también sería una respuesta pública o al menos una “no respuesta” pública que también puede llegar a ser negativo. Creo que en el caso de AA tomaron una decisión que puede ser mejor o peor, pero no es un descuido.

        • Sir Chandler
          Author

          Ese tweet se hizo famoso con la respuesta.

          Las empresas no salen a decir “nuestra web es anti hackers” porque estarían provocando.

          Acá se expusieron innecesariamente.

          Obviamente es lo que opino. No una verdad absoluta 😉

      • Juampi

        Disiento, trabaje 2 años en el Mc de EZE, y disfrutaba de pasearme por las cajas cantando “Bomba, Bomba, Bomba, Bomba”.

        Igual, a la primer valija perdida, cerraban el perimetro y nos sacaban a todos al carajo. Amaba esos días.

        Abrazo sir.

        • Sir Chandler
          Author

          Pero una valija perdida es una amenaza cierta. Hay algo para seguir un procedimiento ahí

          😉

          • Juampi

            Si claramente. Y estoy de acuerdo, solo jodia con lo de decir Bomba en los aeropuertos 😛 Para mi sin el twit estabamos joya.

  3. Santiago

    Hace un tiempo a unos pibes europeos les negaron la entrada a los EEUU porque habian escritos tweets amenazantes contra el presi…los gringos con algunas cosas no joden y a veces hasta exageran. No es perfecto, pero es asi como funciona.Esta piba se debe haber pensado que no le iban a contestar, o que no le daban pelota a esas cosas.
    En cuanto al que adjunto mal la foto…tal vez es uno que labura desde la casa, en EEUU se estila mucho eso y le pifio en el archivo adjunto.

    • Sir Chandler
      Author

      En cuanto a lo de las amenazas de que es así. Pero las manejan con discreción. Tal como dijiste: luego los agarran.

      Seguro que no les contestaron esos tweets diciendo “ya van a ver!!!” Simplemente los agarraron. Acá no pasó eso

      Y lo del trabajo en hogar es claro también. Pero si fue así en este caso sin una computadora controlada… Saltó la falla 😉

  4. Facundo

    Respondo a Emilia

    Los CM de AR haciendo política dan pena la verdad. Yo les puse que me parecía mal que hagan política a través de la cuenta oficial de AR, y chan, me bloquearon.

  5. Santiago

    Espero que la piba haya viajado alguna vez en avion, porque haya sido una joda o no, puede ir despidiendose de volar…va a la “no fly” list seguro

  6. Mercantilistico

    Y… es la eterna disyuntiva… palos porque haces o palos porque no haces….

    igual coincido en que hay tópicos en los cuales es díficil justificar en público un “chascarrillo” (que jamás llegó a serlo en realidad) como Di Palma en un aeropuerto haciéndose el goma con la amenaza y que terminó siendo detenido.

  7. MARIANO

    A mí me pareció un papelón lo de LAN en facebook. Para celebrar el día de agua (22 de marzo) ponen una gráfica con la sombra de un avión sobre el agua, mientras el avión de Malasia estaba siendo buscado y era muy probable que hubiese caído al agua.

    Copio imagen, no se si se puede ver.

  8. ChicoViajero

    Yo tengo 13 y ni loco haría una joda como esa. Es que ni aunque esté muy al pedo. Creo que (por decir) es mucho más sano hacer una broma por tweet o telefónica quejándose de los aviones, de los asientos, o diciendo cualquier burrada para matarse de risa un rato, pero ¿Decir que vas a hacer un atentado? Es demasiaaaada locura que hay que tener. Y más, desde el 2001 que andan bastante preocupados en ese aspecto de seguridad aeronáutica.
    Saludos

  9. fernando

    En todo centro de servicios al cliente de empresas importantes existen procedimientos para este tipo de situaciones. Ocurria mucho en los 0800 en sus primeros años de vida, mediante internet e incluso de manera personal. Muchas de estas situaciones son porque las empresas de primera línea califican su trabajo para las normas ISO e IRAM y exigen que existan estos procedimientos pre establecidos.
    Si esto pasa aca no pasa desapercibido para ningúna empresa (medianamente) seria, en USA con lo perseguidos que son… Me juego a que realmente investigaron la IP y mas de uno empezó a correr y ponerse a analizar la situación.

  10. ivan

    Al principio disentia con tu postura pero puede que se genere un “efecto streisand” ante un caso asi y pensandolo friamente la respuesta debio ser privada.
    Y en cuanto a lo que dicen del CM de AR a mi me molesta que haga RT de cada tweet en que la aerolinea hace algo bien, ¿con que necesidad una empresa que brinda un servicio tiene que hacer alarde de lo que deberian hacer de por si que es funcionar bien?

      • ivan

        Yo apunto a que ponele que cablevision/fibertel haga RT a uno que les agradece por el servicio que le brindan, no van a faltar los que salten a decirle, “pero yo tengo el servicio cortado hace 2 dias, ladrones!” para mi tambien sirve para evitarse esas cosas.
        En marcas tipo coca cola, starbucks, pepsi, mc donalds si, porque a la gente muchas veces le gusta identificarse con ellas, pero no en empresas de servicios.
        Eso es algo que me enseñaron una vez en mis comienzos

  11. luciano

    Coincido con vos Sir! lo único que estaban buscando es hacerse visibles en el mundo. Me imagino que si tan solo miras el historial de la piba te podes dar cuenta que si es una joda de mal gusto o algo serio.
    PSPM= Publicidad sin Poner un Mango!

  12. PabloL

    Yo creo que quisieron responder públicamente a una amenaza pública. Si no respondían nada, tal vez hubieran llegado tweets de gente diciendo “No van a hacer nada al respecto?”, o “Yo también voy a hacerles un atentado, ¿qué van a hacer?”. Para mi fue una respuesta como diciendo “ese tema no es para joder por twitter”.

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