Los 10 cambios que implementará United tras el escándalo

Si lo de United hubiera pasado hace 20 años o menos… primero no tendríamos video con los hechos y segundo no existiría lo que voy a pegar abajo.

Por las dudas estamos hablando de este episodio del cual todo el mundo sabe y si hay algún descolgado estamos hablando del pasajero arrastrado para bajarlo del avión.

Pero no puedo dejar de relacionarlo ya que se habló en estos días por la probation, con lo de “Vicky” en la cabina del Embraer de Austral. Misma situación en cuanto a que la decisión errada de un par de personas jode a todos sus compañeros de trabajo. No digo a la empresa… hablo de los compañeros.

Me imagino en estas semanas a todos los que laburan en United recibiendo chistes o advertencias… lo mismo que reciben los tripulantes de AU y seguramente de AR hoy día con el “maneja Vicky?”.

En todo el mundo es igual.

Lo mismo con la prensa, de golpe y de repente ahora siempre hay algún incidente en alguna cabina ¿Antes no había? Ahora por suerte para United le pasaron la bola a American con la argentina a la cual golpearon (??). Y raro que no apareció algo así en un vuelo de Aerolíneas Argentinas para los medios locales, tipo “el piloto apagó el motor y por eso no me quisieron dar un vaso de agua cuando llamé insistentemente con el botoncito a la azafata”.

No se si la prensa lo notó, pero United y American no son low cost… eso los descolocó no?

Claro, si hubiera pasado en Ryanair al pasajero que sobraba lo sentaban en el baño y salían en horario si o si! 😛

Pero paso a un comunicado que emitieron como consecuencia de lo que anunciaron en su momento que revisarían dentro de todos sus procedimientos

United Airlines anuncia cambios
para mejorar el servicio al cliente

CHICAGO, 27 de abril, 2017 – United Airlines (UAL) anunció hoy 10 cambios sustanciales en la manera en la que vuela, sirve y respeta a sus clientes. Los cambios son el resultado de un examen exhaustivo por parte de United de sus políticas y procedimientos, así como su compromiso para tomar medidas a raíz de la retirada forzada de un cliente a bordo del vuelo 3411 de United Express el 9 de abril.
United se compromete a:
o Limitar el uso de oficiales y policías a únicamente cuestiones de seguridad.
o No pedir a los clientes que se encuentren sentados en un avión a dar su asiento de manera involuntaria a menos de que la seguridad esté en riesgo.
o Incrementar los incentivos de compensación hasta $10,000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el abordaje.
o Crear un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, tales como usar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
o Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida.
o Brindar a los empleados entrenamiento adicional anual.
o Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje.
o Reducir la cantidad de sobreventa.
o Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento.
o Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.

Mientras que varias de estas políticas son efectivas de manera inmediata, otras se aplicarán durante el resto del año. Los hechos ocurridos a bordo del vuelo 3411 y una revisión completa de los cambios de United se pueden encontrar en hub.united.com.
Oscar Munoz, Director Ejecutivo de United Airlines, dijo que “cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto. Hace dos semanas, no cumplimos este estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada como esto vuelva a ocurrir”.
“Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión: nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto. Éste es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura hacia convertirnos en una mejor aerolínea que esté más centrada en el cliente. Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a ganar de vuelta su confianza “, agregó.

Acerca de United
United Airlines y United Express operan más de 4,500 vuelos diarios a 337 aeropuertos en cinco continentes. En 2016, United y United Express operaron más de 1.6 millones de vuelos que transportaron a más de 143 millones de clientes. United se enorgullece de tener la red de rutas más completa del mundo, incluidos los principales hubs de Estados Unidos: Chicago, Denver, Houston, Los Ángeles, Nueva York / Newark, San Francisco y Washington, D.C. United opera 743 aviones de largo recorrido y las aerolíneas asociadas con United Express operan 478 aviones regionales. La aerolínea es miembro fundador de Star Alliance, que ofrece servicio a 190 países a través de 28 líneas aéreas miembros. Para obtener más información, visite united.com, siga @United en Twitter o conéctese en Facebook. Las acciones ordinarias de la matriz de United, United Continental Holdings, Inc., se cotizan en la Bolsa de Nueva York bajo el símbolo “UAL”.

Algunas medidas son “tribuneras”

Reducir la cantidad de sobreventa.

Otras esperables…

Incrementar los incentivos de compensación hasta $10,000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el abordaje.

Y otras que van más a un rumbo AMAZON lo cual aplaudo, porque además no se que tiene que ver con el que bajaron del avión.

Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.

Linda tarea le queda por delante a United para mejorar la imagen luego de este incidente y está bien que luego de un primer comunicado fallido hayan hecho lo que había que hacer, asumir la culpa y saber que habían hecho todo mal… en el avión y abajo.

Y volviendo a lo que menciono al comienzo de como hubiera sido hace varios años, hoy la empresa no estaría emitiendo comunicados y revisión de procedimientos de manera pública, estarían callados esperando a que nadie más hable… esto es lo bueno en los tiempos actuales de la comunicación 2.0, contra lo malo ya mencionado también de las noticias colaterales que sirven para mantener a la noticia original “caliente”.

United vuela todos los días a la Argentina con los Boeing 777-200 desde Houston y sus vuelos están llenos como siempre.

38 comments

  1. Ariel

    Yo quiero saber si Glenn Close volaba en el vuelo q se murió el conejo gigante… Para mi ahí hay algo raro!!!!!

  2. Carlos

    Es impresionante el impacto en imagen. United ha sido por muchos años sponsor del festival de cine de Tribeca, uno de los mas importantes de cine independiente y este año está haciendo una gran campaña publicitaria sobre Polaris, su nuevo servicio BusinessFirst (que esperemos llegue a Argentina antes del 2027..). Tuvieron que retirar el spot publicitario de Polaris por las risas del público! http://www.chicagotribune.com/business/ct-tribeca-united-polaris-commercial-0421-biz-20170420-story.html tremendo!

  3. Gustavo

    Sobre llovido… cuando las cosas empiezan a salir mal, todo puede ir peor!!!, Ahora a United se le suma la muerte del “conejo gigante” en un vuelo de Londres a Chicago.

    • Pierre

      El accidente del conejo me emociono fuerte, yo que viaje con 2 perros en vuelo de 14 hrs, se el estress que pasan (ellos y uno).

  4. Ivan

    Cuando pasó el incidente me quedó la duda de si no era más fácil para united darle a sus empleados pasajes con alguna otra y resolver fácilmente el problema. Creo que por acuerdos/convenios entre aerolíneas era lo más económico.

  5. Andrés

    Hola Sir. No me queda claro por qué todas las opciones son O? O esto o aquello… Tranquilamente puede ser o no aplicamos ninguna​ o q?
    Saludos.

    • Sir Chandler
      Author

      Es copiado de la gacetilla jajaja. No son O son símbolos raros para mostrar los puntos

  6. Santiago

    El de reducir la sobreventa va a aumentar las tarifas, no subiendo los precios en sí, si no dejando a la venta solo las tarifas más caras cuando antes por ahí había disponibilidad de tarifas más baratas incluso con el avión lleno. Si sobrevendes menos, en algún lado vas a tener que compensar. 10 lucas? No creo que se llegue a tanto si la sobreventa baja. Lo único que me preocupa son situaciones irregulares que pueden hacer que el vuelo se demore o cancele. Ejemplo: se rompe un asiento, están todos sentados, hay que bajar a uno, nadie quiere. Ofreces más guita, se especula con llegar a las 10 lucas, nadie agarra, el avión se demora, pierdes la conexión. Hay cosas positivas y seguro va a mejorar. Tal vez también me equivoque y mejore notablemente, pero sí de los dos lados no se usa el sentido común va a ser peor para todos.

  7. Romi

    En American hace poco salio la noticia de una argentina llorando en todos los portales porque un tcp “le pego” con un bebe en brazos, tenes post al respecto? Porque quiero dejar mis pensamientos.

    • Sir Chandler
      Author

      No Romi es lo que mencionó acá al pasar sobre todos los incidentes que “aparecieron”
      No hablo de accidentes o incidentes como ese.
      Acá podes opinar de eso porque lo mencioné

  8. juan marcelo

    Me gusta las 10 lucas verdes para ceder asiento. Me bajo y le ayudo a subir la carry con todo. Buena moneda es!!!

  9. Maru

    hace años que te lee pero no entiendo xq pones signos de preguntas cuando escribis sobre lo de la argentina golpeada en American.

  10. MartinchoLP

    Perdón Sir, no entiendo la politica de equipaje perdido ” sin preguntas ”
    A que se refiere ?
    Gracias

    • Sir Chandler
      Author

      Supongo que serán más expeditivos. Las aerolineas con esas cosas suelen tardar meses en pagar por la pérdida

  11. ¿Esta mal si busco que me elijan como voluntario por las 10 lucas? Yo te hago el acting de que estoy compungido por bajarme mientras pienso MIAMEEEE con los verdes! jajaja. Hablando en serio como impacta la imagen de una compañía hoy en día con la globalizacion encima 2.0

    • Santiago

      Les conviene dejar abajo a un involuntario sin asiento a pagarle 10 lucas a un voluntario. Esto va a ser justamente para alguna situación similar que ahora no debería repetirse. Difícil que se llegue a ese monto. Haceme todo el acting que quieras pero entre darte no 10, 2 o 3 lucas a vos o dejar abajo al que no tiene asiento por menos que eso a que no sabes quién se queda?

      • Lucas

        Vos decís q si ofrecen 10 lucas nadie agarra? Yo pienso que es bastante, digamos 3 o 4 ida y vuelta bs as – usa siendo generosos. Ni hablar vuelos internos en usa. No creo q de un avión de 150 personas no consigan voluntarios. Si lo que va a suceder es q van a negociar hasta obtener los 10mil…

        • Santiago

          10 lucas es para la situación extrema que tuvieron y que no se debería repetir. El gran error que cometieron fue dejar que la situación explotara a bordo. En condiciones normales de sobreventa no llegas ni en pedo a ese monto. Lo que se intenta es no tener que volver a tener que bajar a gente que ya se sentó. Estando todos afuera no llegas a ofrecer esa guita. Si no agarra nadie el que no tiene asiento no sube, se procesa como “involuntario” y el monto es mucho más inferior. Además, la compensación por ser “involuntario” va de acuerdo a lo que pagaste cuando te reacomodan. Te dejo abajo involuntariamente y te meto en el vuelo siguiente que sale a las dos horas y no te corresponde un centavo. A mí no me gusta la sobreventa, sobre todo la excesiva. Pero reconozco que manejada de manera responsable tiene beneficios para los pasajeros.

          • Nestor

            Santiago, vos que estas en la industria, cuanto es lo normal que ofrecen en Baires para ceder tu asiento en el momento del check-in?
            La ultima vez en LAX en el check-in de LATAM estaban ofreciendo un importe por encima de usd 1000 y les pregunte por que tanto, que me parecia que mi pais ofrecian menos, y la empleada comento que estaba regulado, que no podian ofrecer menos.

  12. Fededico

    Sir, sabés cuales son los tramos que más sobreventa tienen? Te juro que me subo a uno solo por especular las 10 lucas verdes esas…

    • Hernan

      Difícil.saber cuando habrá sobreventa pero si viajas en dias muuuuuuy puntuales seguro algo te ofrecen. Viernes Santo de New Orleans a Miami al mediodía ofrecieron 300 y luego 500 dólares a tres personas si se bajaban. Y me pasó de Houston a Ft Myers que pagaban 700 verdes si se bajaban dos personas con asientos contiguos previo a un finde largo en enero

  13. Marchu

    No he viático mucho en UnitED, pero en Marzo hice varios vuelos de cabotaje en US usando UnitED y AA, y sinceramente me gusta mucho Más AA, como que los aviones son más confortables!! Qué lío con el conejo.enorme, pobre bicho. No creo q lleguen a pagar diez mil verdes para que después tú asiento!!! Es Muchoooo!!! Saludos

  14. LV-JMB

    El tiempo y los hechos dirán.
    La frutilla del post?: “No se si la prensa lo notó, pero United y American no son low cost… eso los descolocó no?” jajajajaja Impecable como siempre Sir!

  15. Lisandro

    Hola sir! Te enteraste lo que pasó en un vuelo de Delta que bajaron a un pasajero por echarse un pis antes de que el avión despegue? No pegan una estas aerolineas yankis jaja

    • Sir Chandler
      Author

      Pero cosas locas deben pasar siempre… ahora que los medios lo pongan y agranden ya es cuestión de modas por noticias como las de United. Generan clicks

  16. Hugo

    No entendí este punto. Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.

  17. No suelo ser parte de la histeria colectiva que algunas veces se genera, un poco de más, pero viajo en Julio a Washington con United y me da un poco de cosa… no va a suceder nada, sobre todo, porque si me dicen que me dan 5K me bajo del avión como un rayo. Salud!

  18. Javier

    Se viene el vuelo directo de United entre EZE y Newark desde Octubre … Por fin una alternativa a JFK. Son ambos vuelos nocturnos y en 767…

  19. Claudio

    “…nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto…”
    Me encantó esta parte de la declaración. Ojalá se esmeren en serio.

Comentarios sobre este post (SIN MAYUSCULAS/ sin agresiones) Si es de otro tema no se publica